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上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

力促房地产与金融正常循环******

　　促进房地产与金融正常循环，关键要把握好“度”。要从供给、需求两端发力，“慢撒气”缓解流动性紧张。要抓住关键、治病祛根，进一步完善相关制度，增强政策精准性、稳定性，在动态调整中寻求市场均衡。

　　房地产与金融的正常循环，事关国民经济健康运行。近期多家金融管理部门表示，力促金融与房地产正常循环。要务必做好“保交楼、保民生、保稳定”工作，满足房地产市场的合理融资需求；坚持“房住不炒”定位，因城施策实施好差别化住房信贷政策；推动房地产业向新发展模式平稳过渡。

　　房地产业、金融业都是系统重要性行业。前者是国民经济的支柱产业，后者是实体经济的血液。房地产链条长、涉及面广，在GDP中占比约7%，若加上建筑业占比则高达14%。金融关乎国家核心竞争力，金融安全是国家安全的重要组成部分。当前，房地产与金融的关联度较高。房地产贷款，以及以房地产作为抵押物的贷款，二者占银行业全部贷款余额的39%。可见，若房地产与金融循环淤堵，容易引发外溢性风险，甚至可能产生系统性风险。

　　促进房地产与金融正常循环，关键要把握好“度”。以房地产贷款为例，首先，我们不能将其妖魔化，必须承认合理、适度的房地产贷款增速有助于推动国民经济增长，也有助于满足购房者的刚性、改善性住房需求。其次，凡事过犹不及。此前，房地产市场曾出现“过度金融化”问题。一方面，房企大多身患“三高”疾病，高负债、高杠杆、高周转；不少房企争相布局、涌入金融领域，比如投资、持股商业银行、保险机构、信托公司等。另一方面，个人住房贷款快速增长，居民部门的杠杆率高企；此外，一些违法违规行为又加剧了风险，如消费贷、经营贷违规流入楼市。

　　如何把握好“度”？应在动态调整中实现。市场不可能永远固定在完美的均衡状态，“过”与“不及”是常态，但金融管理部门要通过精准调控，尽量缩小二者之间的误差。

　　化险是当务之急。2021年下半年以来，个别大型房企风险暴露，究其主因，在于房企出现了流动性紧张。一是受疫情影响，房地产销售较为低迷，回款不畅；二是房企原有的高杠杆融资模式受限，固有风险加速暴露，如自身经营不善、资产负债不健康等；三是金融机构过度避险，一度误伤了房企的合理融资需求，最终致使房企的流动性紧张加剧，陷入了恶性循环。

　　化险要从供给、需求两端发力，“慢撒气”缓解流动性紧张。在供给端，既要适度“输血”，满足房企的合理融资需求，又要稳妥“手术”，以市场化方式推动行业并购重组、风险出清。目前，信贷、债券、股权融资“三箭齐发”，“保交楼”专项借款资金已基本投放至项目，优质房企的融资环境已明显改善。2022年9月至11月，房地产开发贷款同比多增2000多亿元；2022年四季度，境内房地产企业债券发行同比增长22%。在需求端，要着力改善预期，支持刚性和改善性住房需求，这也有助于房企销售企稳、回款恢复。目前，个人住房贷款的放款速度已达到2019年以来最快，2022年12月新发放的个人住房贷款利率，全国平均为4.26%，达到2008年有统计以来的历史最低水平。

　　治本才是长远之策。促进房地产与金融正常循环，要抓住关键、治病祛根。一方面，房地产业要“健体”，要摆脱多年来的“三高”模式，深入研判市场供求关系、人口变化、城镇化格局，平稳过渡到新发展模式。另一方面，相关的土地、财税、金融等基础性制度应进一步完善，增强政策精准性、稳定性，在动态调整中寻求市场均衡，避免出现“一刀切”。(郭子源）

　　（文图：赵筱尘 巫邓炎）